Телефонный звонок — это часто первый контакт клиента с вашим бизнесом. У вас есть всего 5–7 секунд, чтобы произвести впечатление: либо это будет ощущение надежной, солидной компании, либо «шарашкиной конторы» с шипящим звуком и голосом уставшего менеджера.
IVR (Interactive Voice Response) или интерактивное голосовое меню — это не просто навигатор по отделам. Это визитная карточка, маркетинговый инструмент и способ проявить уважение к времени клиента. Как записать автоответчик, который поможет продавать, а не заставит клиента в ярости нажать «отбой»? Разбираем главные правила.
Типичные ошибки, которые убивают лояльность:
- Слишком длинное вступление («Здравствуйте, вы позвонили в компанию ООО "Рога и Копыта", которая была основана в 1998 году...»).
- Сложная навигация («Для связи с бухгалтерией нажмите 1, со складом — 2, с охраной — 3... и так до 9»).
- Некачественная музыка (пиратские треки низкого качества или раздражающие мелодии).
- Запись голосом сотрудника на диктофон телефона (слышно эхо, шумы офиса).
Структура идеального голосового меню
Грамотный сценарий автоответчика строится по принципу пирамиды: от самого важного к второстепенному. Клиент звонит, чтобы решить проблему, а не послушать историю бренда.
1. Приветствие (Greeting)
Звучит в рабочее время. Кратко, дружелюбно, по делу.
Пример: «Добрый день! Вы позвонили в студию Piterwave. Соединяю с оператором».
2. IVR-меню (Navigation)
Если у вас много отделов. Помогает распределить потоки звонков.
Пример: «По вопросам записи — нажмите 1. По вопросам сотрудничества — нажмите 2».
3. Нерабочее время (Night Mode)
Включается ночью и в выходные. Важно сообщить график работы.
Пример: «Мы уже отдыхаем. Оставьте сообщение после сигнала, и мы перезвоним утром».
4. Режим ожидания (On-Hold)
Что слышит клиент, пока оператор занят. Идеальное место для ненавязчивой рекламы.
Пример: «Пока мы ищем специалиста, узнайте о нашей новой акции...»
7 золотых правил создания эффективного IVR
Основываясь на опыте записи тысяч автоответчиков, мы в Piterwave вывели формулу качественного голосового приветствия.
Правила текста и логики
- Краткость — сестра продаж. Идеальная длина приветствия — до 15-20 секунд. Меню выбора — не более 3-4 пунктов.
- Сначала действие, потом цифра. Правильно: «Для соединения с отделом продаж нажмите один». Неправильно: «Нажмите один для соединения с отделом продаж». Человек сначала должен понять, куда он хочет попасть, а потом услышать цифру.
- Уберите лишние слова. Фразы вроде «В настоящий момент все операторы заняты» можно сократить до «Все операторы заняты». Экономьте секунды клиента.
- Актуальность. Если у вас праздники или изменился график — запишите временный ролик. Нет ничего хуже, чем слушать «Мы работаем круглосуточно», когда никто не берет трубку.
Правила звука и голоса
- Профессиональный диктор. Голос должен соответствовать имиджу компании. Для банка — строгий и уверенный, для доставки цветов — мягкий и улыбчивый. Секретарь Маша может иметь приятный голос, но у неё нет дикторской подачи и техники речи.
- Лицензионная музыка. Использование популярных хитов в качестве фона — это нарушение авторских прав, которое грозит штрафами до 5 млн рублей. Используйте только лицензионные библиотеки (мы предоставляем такую музыку).
- Техническое качество. Запись должна быть студийной, обработанной, без резких перепадов громкости. Формат файла должен соответствовать требованиям вашей АТС (обычно это PCM 8kHz или mp3).
Почему музыку для IVR нельзя просто скачать из интернета?
Многие компании ставят на ожидание популярные песни, не задумываясь о последствиях. Согласно ГК РФ, любое публичное воспроизведение (в том числе по телефону) требует разрешения правообладателя. РАО и ВОИС регулярно проводят проверки.
При заказе автоответчика в профессиональной студии вы получаете не только голос диктора, но и музыкальную подложку с очищенными правами (паспорт ролика), что гарантирует юридическую безопасность вашего бизнеса.
Чек-лист перед заказом автоответчика:
- Написан текст для дневного и ночного режима.
- Проверены ударения в названиях и сложных словах.
- Выбран стиль голоса (мужской/женский, бодрый/спокойный).
- Уточнены технические требования вашей телефонии (формат файла).
Качественный автоответчик повышает доверие к компании еще до начала разговора. Это инвестиция в имидж, которая стоит недорого, но работает на вас 24/7. Послушайте примеры наших дикторов в разделе Автоответчики и выберите голос своего бизнеса уже сегодня.